Jak opisać problem ?
Warunkiem koniecznym do skutecznego rozwiązania problemu jest jego szczegółowy opis i przede wszystkim zrozumienie tego problemu. Ważne, aby każdy rozumiał go w ten sam sposób. Posiadając odpowiednie dane związane z problemem, nie tylko będziemy mogli zrobić dobrą analizę, ale także oszczędzimy czas.
Na etapie opisywania problemu można posłużyć się na przykład narzędziem 5W2H. Nazwa pochodzi od pięciu pytań zaczynających się z języka angielskiego na „W” oraz dwóch rozpoczynających się na literę „H”. Omówmy pokrótce każde z tych pytań, które pomogą nam zebrać dane odnośnie analizowanego problemu.
WHO? Ustal osoby związane z problemem. Zidentyfikuj klientów, operatorów którzy się skarżą, którzy mają problem.
WHAT? Na czym polega problem? Co jest problemem?
WHEN? Kiedy wystąpił problem? Czy pojawił się wcześniej? Czy na innych zmianach też występuje?
WHERE? Gdzie wystąpił problem (miejsce lub lokalizacja na produkcie bądź procesie)?
WHY? Hipotetyczne wytłumaczenie problemu (pamiętajmy o weryfikacji standardu czy istnieje i czy był przestrzegany). Dlaczego to jest problemem?
HOW? Określ sytuacje w jakiej mógł wystąpić/powstać problem. Co musi się stać, aby taka wada powstała?
HOW MANY? Powaga i zakres problemu.
Jak widać, te siedem pytań pokrywa bardzo dużo obszarów, w których możemy znaleźć dodatkowe dane niezbędne do dalszej analizy. Umiejętność zadawania pytań to podstawa i początek dalszej drogi w rozwiązywaniu problemów. Wielokrotnie podczas analizy problemu przysłuchiwałem się jak przebiega dyskusja na dany temat. Po kilku minutach kiedy widziałem, że nie ma postępu, zadawałem jedno to samo pytanie każdemu uczestnikowi spotkania. Pytanie brzmiało: „Jak rozumiesz analizowany problem?” lub „Co jest problemem w tej analizie?”. Często okazywało się, że w danym zespole, każdy rozumiał problem inaczej. Ale ten sam zespół bardzo chciał wspólnie rozwiązać ten problem. Ale jaki? Zatem już na początku nie było szans na dobrą analizę. Warunek konieczny to wręcz identyczne zrozumienie przez wszystkich rozwiązywanego zagadnienia. Dlatego nie szczędźmy czasu na kompletny opis problemu, zbierzmy wszystkie fakty
i dane, aby zrozumienie analizowanego przypadku było jednakowe przez cały zespół.