5W2H
Problemy towarzyszą nam od zawsze. Nie ma co liczyć, że kiedyś będzie inaczej. Właściwie możemy być wdzięczni, że są, ponieważ dzięki nim dochodzi do rozwoju i postępu. To jak z reklamacją, która jest problemem, ale też prezentem😊.
Skoro już problemy nam zawsze towarzyszą to nie pozostało nic innego jak nauczyć się z nimi właściwie postępować. Tutaj w pierwszym kroki kłania się zrozumienie problemu, jego szczegółowy opis. Jest to warunek konieczny do skutecznego rozwiązania problemu. Celem tego etapu jest ujednolicenie wiedzy na temat problemu przez cały zespół. Chodzi o to, aby wszyscy rozumieli problem w niemalże identyczny sposób. Posiadając odpowiednie dane związane
z problemem, nie tylko będziemy mogli zrobić dobrą analizę, ale także oszczędzimy czas.
Na etapie opisywania problemu można posłużyć się narzędziem 5W2H. Nazwa pochodzi od pięciu pytań zaczynających się z języka angielskiego na „W” oraz dwóch rozpoczynających się na literę „H”. Omówmy pokrótce każde z tych pytań, które pomogą nam zebrać dane odnośnie analizowanego problemu.
WHAT? Na czym polega problem? Co jest problemem? Co się zdarzyło? Najczęściej jest to opis jaki otrzymujemy pierwotnie od klienta. Warto, jak zawsze być dokładnym i precyzyjnym (dane i fakty) i podawać jak najwięcej informacji identyfikujących problem oraz część. Porównanie dobrej części ze złym wyrobem jest zawsze mile widziane.
WHY? Dlaczego to jest problemem? Wpływ na montaż, bezpieczeństwo, zdrowie, niezawodność? Dlaczego uważasz, że jest to wyrób niezgodny? Czy są określone standardy definiujące produkt dobry?
WHERE? Gdzie wystąpił problem (miejsce lub lokalizacja na produkcie bądź procesie, ale również w jakich zakładach)? Bądźmy precyzyjni w przypadku, kiedy wyrób jest złożony lub proces jest rozległy. To ma zawęzić obszar analizy.
WHEN? Kiedy wystąpił problem? Czy pojawił się wcześniej? Czy na innych zmianach też występuje?
WHO? Ustal osoby związane z problemem. Zidentyfikuj klientów, operatorów którzy się skarżą, którzy mają problem, którzy wykryli problem. Tutaj piszemy nie tych, którzy mogli wygenerować problem, ale tych którym przyszło żyć z tym problemem😊. Chodzi o to, abyśmy mogli łatwo wrócić do tych osób
i dowiedzieć się czegoś więcej na temat problemu oraz zebrać dodatkowe informacje.
HOW DETECTED? Jak wada została określona/wykryta? Na jakiej podstawie pracownik uznał, że wyrób jest wadliwy (kontrola wizualna, tester, pomiar itp.)? Jaka metoda pomiarowa była użyta? Chodzi o możliwość odtworzenia tych samych metod, aby wykryć defekt. To gotowiec, który możemy wdrożyć w swoim procesie, aby uchronić klienta przed kolejnymi wyrobami z tą samą wadą.
HOW MANY? Powaga, skala i zakres problemu. Najczęściej opisujemy to ilościowo lub kosztowo.
Jak widać te siedem pytań pokrywa bardzo dużo obszarów, w których możemy znaleźć dodatkowe dane niezbędne do dalszej analizy. Umiejętność zadawania pytań to podstawa i początek dalszej drogi w rozwiązywaniu problemów.
Wielokrotnie podczas analizy problemu przysłuchiwałem się jak przebiega dyskusja na dany temat. Po kilku minutach, kiedy widziałem, że nie ma postępu, zadawałem jedno to samo pytanie każdemu uczestnikowi spotkania. Pytanie brzmiało: „Jak rozumiesz analizowany problem?” lub „Co jest problemem w tej analizie?”. Często okazywało się, że w danym zespole, każdy rozumiał problem inaczej, ale ten sam zespół bardzo chciał wspólnie rozwiązać problem. Pytanie tylko brzmi: jaki problem lub czyj problem? Zatem już na początku nie było szans na dobrą analizę. Warunek konieczny to wręcz identyczne zrozumienie przez wszystkich rozwiązywanego zagadnienia. Dlatego nie szczędźmy czasu na kompletny opis problemu, zbierzmy wszystkie fakty i dane, aby zrozumienie analizowanego przypadku było jednakowe przez cały zespół. To jest inwestycja, która zwróci się nam w postaci oszczędności czasowej oraz w postaci jakości rozwiązania.
Pamiętajmy, śmieci dostarczone na wejściu dadzą nam śmieci na wyjściu. Tak właśnie jest z jakością opisywania problemów, która to jakość przekłada się na jakość analizy i rozwiązania.
Porozmawiajmy o Jakości
naSzkoleniu
tel. 665-400-176
milosz.mroz@naszkoleniu.pl