Zarządzanie reklamacjami

        Istnieje stwierdzenie, które mówi, że Klient, który nie składa nam reklamacji, zaczyna współpracować z naszą konkurencją. Jest też inne prawdzie stwierdzenie mówiące, że nie ilość reklamacji przesądza o odejściu Klienta, ale jakość ich załatwienia. W jednym i w drugim przypadku dotykamy oczywiście tematu reklamacji, ale to co najważniejsze, w tym drugim przypadku mówimy o zarządzania reklamacjami.

Czym jest reklamacja? Reklamacje to skierowane do organizacji wyrażenie niezadowolenia, związanego z jej wyrobami lub samym procesem postępowania z reklamacjami, gdzie oczekiwana jest lub wymagana odpowiedź lub rozwiązanie.

Termin zarządzania reklamacjami jest dobrze opisany w normie ISO 10002, gdzie możemy znaleźć osiem kroków postępowania w przypadku otrzymania reklamacji. Można tutaj wyróżnić, następujące elementy:

• komunikacja
• otrzymanie reklamacji
• potwierdzenie przyjęcia reklamacji
• wstępna ocena
• badanie
• odpowiedź na reklamację
• komunikowanie decyzji
• zamknięcie reklamacji

Niestety nie zawsze teoria idzie w parze z praktyką. Podobnie jest i w tym przypadku. Zobaczmy na przykład na punkt „Potwierdzenie przyjęcia reklamacji”. Czy zawsze potwierdzamy, przyjęcie reklamacji, czy zawsze po otrzymaniu informacji od Klienta, niezwłocznie przesyłamy odpowiedź zwrotną?

Mając zdefiniowane kroki postępowania, zastanówmy się w czym tkwi tajemnica dobrego zarządzania reklamacjami. Przecież dobrze wiemy, że stosowanie się w 100% do wymienionych powyżej kroków, nie gwarantuje nam sukcesu, ale na pewno zbliża nas do niego. Zwróćmy uwagę na takie elementy jak:

- dobre relacje z Klientami

- szybka reakcja

- wzbudzenie wiarygodności

- trafne definiowanie i wdrażanie działań

Każdy kto choć raz miał do czynienia z reklamacją, dobrze wie jak ważnym elementem są dobre relacje z Klientem. Ileż to spraw można załatwić bazując na dobrych relacjach, wśród nich najważniejsza to uniknięcie reklamacji. Za sprawą dobrych relacji można zamiast reklamacji wynegocjować z Klientem uwagę jakościową, zamiast pierwotnych na przykład 3000 ppm, ustalić reklamację na poziomie 300 ppm. Dobre relacje z Klientem można w pewnym sensie nazwać „prewencją reklamacyjną”:-).

Gdy dobre relacje z klientem nie pomogą i dostaniemy już reklamację, wówczas nie mamy już innego wyjścia jak skupić się na pozostałych dwóch elementach, mianowicie na szybkiej reakcji oraz na trafnym zdefiniowaniu i wdrożeniu działań korygująco – zapobiegawczych. Oba elementy dobrze zrealizowane przyczynią się zapewne do wzrostu wiarygodności. Szybka reakcja to respektowanie ustalonych z Klientem czasookresów na odpowiedź w związku z reklamacją. Obecnie standardem jest odpowiedź w formie raportu 8D w czasie do 24 godzin (pierwsze 3 kroki) oraz do 7-10 dni roboczych, kompletny raport. 

Poprzez szybką reakcję należy też rozumieć zabezpieczenie Klienta przed kolejną złą dostawą produktów oraz pomoc Klientowi z produktami wadliwymi w jego lokalizacji.

Zdefiniowanie i wdrożenie działań korygująco-zapobiegawczych jest sednem sprawy, jeśli chodzi o rozpatrywanie reklamacji. To od tych elementów zależy, czy z podobnym problemem będziemy mieli do czynienia w przyszłości. To te czynności w największym stopniu budują naszą wiarygodność i profesjonalizm. Żeby analiza była wykonana poprawnie, zaleca się wykorzystywać narzędzia wspomagające znalezienie przyczyny źródłowej, typu 5 x dlaczego, QRQC, diagram Ishikawy, Drill deep, burzę mózgów.

Na koniec całego procesu zarządzania reklamacjami, warto jest znaleźć miejsce na audytowanie tego obszaru. Podczas takiego audytu należy zwrócić uwagę na takie elementy jak:

-   zaangażowanie kierownictwa

-   orientacja na Klienta

-   odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

-   pomiary, analiza i doskonalenia

Podsumowując, zarządzanie reklamacjami jest procesem złożonym i niezmiernie ważnym dla przedsiębiorstw. Wpływa na budowanie relacji z Klientem oraz na jego poziom satysfakcji. Pamiętajmy, reklamacja, to prezent (zgodnie z książką pod tytułem „Reklamacja, czyli prezent”), więc wykorzystajmy go dobrze. Tym bardziej, że bardzo często, nie jest to tani prezent :-).